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四川省泸州市人民政府办公室


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知


泸市府办发〔2005〕3号

各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
　　经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年一月四日
　　　　　　　　　　　　泸州市人民政府为民服务呼叫中心
　　　　　　　　　　　　　　　　工作管理办法
　　第一章总则
　　第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
　　第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
　　市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
　　第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
　　第二章工作管理
　　第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
　　第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
　　第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
　　第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
　　第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
　　第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
　　第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
　　第三章工作职责
　　第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
　　（一）领导市政府呼叫中心工作；
　　（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
　　（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
　　第十四条市政府信息办的主要职责：
　　（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
　　（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
　　（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
　　（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
　　（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
　　第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
　　（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
　　（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
　　（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
　　第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
　　（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
　　（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
　　（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
　　第四章工作程序
　　第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
　　第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
　　第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
　　第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
　　第五章工作制度
　　第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
　　第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
　　第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
　　第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
　　第六章安全和保密
　　第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
　　第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
　　第七章附则
　　第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
　　第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。


福建省漳州市人民政府


漳州市人民政府关于印发《漳州市区实行土地“五统一”管理的若干规定》的通知

漳政〔2001〕综123号

各县（市、区）人民政府，市直各单位：
　　《漳州市区实行土地“五统一”管理的若干规定》已经市委常委会、市政府常务会议研究通过，现印发给你们，请遵照执行。

漳州市人民政府

二○○一年七月二十一日

漳州市区实行土地“五统一”管理的若干规定

　　第一条 为加强国土资源管理，推进土地使用制度改革，加速漳州市区建设，根据《中华人民共和国土地管理法》、《中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例》、《福建省实施〈中华人民共和国土地管理法〉办法》及有关法律法规，结合我市实际情况，制定本规定。
　　第二条 本规定适用于漳州市城市详细规划区内（下简称市区）各类建设使用土地的单位和个人。

　　第三条 市政府对市区土地实行统一规划、统一征用、统一开发、统一出让、统一管理。市成立漳州市土地“五统一”管理工作领导小组，下设办公室，协调“五统一”工作，具体负责土地招标、拍卖，建设、规划、房产、计划、财政、物价等有关部门密切配合。芗城、龙文区人民政府成立征地拆迁安置工作领导小组，组建征地拆迁安置工作法人实体，具体组织实施。

　　第四条 市政府依据国民经济和社会发展规划、国土整治和资源环境保护的要求、土地供给能力以及各项建设对土地的需求，组织修编土地利用总体规划，并按规定报上级人民政府批准。

　　第五条 实行建设用地总量控制。市区土地利用年度计划，根据国民经济和社会发展计划、国家产业政策、土地利用总体规划以及建设用地和土地利用的实际状况编制。城市总体规划应当与土地利用总体规划相衔接。

　　第六条 市区土地按照土地利用总体规划和城市建设总体规划实行控制使用，任何单位、个人不得擅自占用、非法转让、买卖。

　　第七条 市规划部门制定规划区内用地方案，报有权机关审批。征用市区农民集体所有土地，根据建设需要分期分批进行，由政府统一征地，其他任何单位和个人不得直接征用农民集体所有土地。

　　第八条 征用农民集体所有土地以及市区旧城改造、旧村改造的各项补偿费用标准，按有关规定办理。对被征地的农村集体经济组织和农民，采用货币安置的办法进行。

　　第九条 市区国有土地使用权实行有偿、有限期的使用制度，除依法行政划拨外，其他用地一律由市政府统一出让。土地供应计划公布后同一地块有两个以上意向用地者的，必须依法以招标、拍卖方式提供。确实不能采用招标、拍卖方式的，方可采用协议方式。采用协议方式供地的，必须在地价评估基础上，集体审核确定协议价格，协议结果向社会公开。商业性房地产开发用地，一律采取招标、拍卖的方式出让国有土地使用权。

　　第十条 市区土地使用者需要改变原批准的土地用途、容积率的，必须报经市政府批准。对原划拨用地，因发生土地转让、出租或改变用途后不再符合划拨用地范围的，应依法实行出让方式。对出让土地以及改变土地用途、容积率的，应按规定补交土地出让金。

　　第十一条 市政府建立土地收购、储备制度。多渠道筹集土地收购、储备资金，根据需要对市区国有土地存量进行收购、储备和开发，推向市场。

　　第十二条 修建公共设施，兴办公益事业，实施城市规划需要调整使用土地的，由土地行政主管部门报经有权机关批准后，依法提前收回国有土地使用权，对土地使用权人给予适当补偿。

　　第十三条 市区内建设用地违反法律规定一年未动工建设的，按出让金或者征地费用总额的5%收取闲置费；两年未动工的，按出让金或者征地费用总额的10%收取闲置费；超过两年未使用的，经原批准机关批准，由市政府无偿收回用地单位的土地使用权。

　　第十四条 国有土地使用权转让双方必须如实申报成交价格，土地转让价格比标定地价低20%以上的，市政府行使优先购买权，或由受让方补足地价。

　　第十五条 市区国有企业因破产、兼并、资产重组或者股份改制需要处置划拨土地使用权，应向市土地行政主管部门申请办理处置方案和报备土地评估结果。划拨土地使用权需要变现的，由市政府统一组织招标、拍卖。土地出让金除上缴税费外，优先用于安置职工生产生活和偿还债务，其余部分分别上缴同级财政。

　　第十六条 行政划拨土地未经批准和补交出让金的，不得转让。以出让方式取得土地使用权的，可依法转让、出租和抵押，但必须在土地使用权转让之日起三十日内到市土地行政主管部门办理登记手续。不按规定期限办理变更登记手续的，按非法转让土地查处，没收非法收入并处以罚款。

　　第十七条 依法取得国有土地使用权的单位和个人，凡未付清全部地价款、未办理国有土地使用证，以及投入开发建设的资金未达合同规定总投资额的25%以上者，不得转让土地使用权。

　　第十八条 市区土地由市土地行政主管部门统一管理和监督，在土地利用、开发、整治、保护工作中，采取行政、经济、法律和科学技术的综合管理措施，确保合理利用土地资源和管好土地资产。加大土地执法监察力度，依法查处土地违法违纪案件。

　　第十九条 市区土地有偿使用收益（除本规定第十五、十六条款外）按市70%、区30%的比例分成。

　　第二十条 因国家建设需要征用农民集体所有土地的，被征地单位和承包经营者应当服从，不得阻挠。拒不交出土地的，申请人民法院强制执行。

　　第二十一条 蓝田、金峰、龙文工业开发区按省政府有关文件执行。

　　第二十二条 本规定由市土地行政主管部门负责解释。

　　第二十三条 本规定自公布之日起施行。本规定施行前市政府公布的文件与本规定不一致的，以本规定为准。

　　本规定施行前已立项和组织实施的项目按市政府原有的有关规定执行。